Connessioni per il successo

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Storia vera, accaduta la mattina di uno dei sabati di punta dell’estate, in uno dei più affollati aeroporti italiani. All’uscita di un volo internazionale, una delle hostess (giovane) ha deciso – per ragioni note solo a lei – di riorganizzare la fila dei passeggeri in un modo diverso da quanto chiarito dalla segnaletica. Quando comincia l’imbarco, chi ha dato retta ai cartelli si trova tagliato fuori. Allora si avvicina alla hostess, pensando a una distrazione, e richiama la sua attenzione mostrando le carte d’imbarco. Quella getta un’occhiata alle carte, una alle persone e poi nell’ordine: distoglie lo sguardo di scatto, si volta di spalle, fissa le carte dei passeggeri in fila e ricomincia a ritirarle mormorando “eh ma io adesso sto facendo la Priority”. E scuote la testa, desolata, come se una forza superiore avesse così deciso e non ci fosse nulla da fare.

Al quarto o quinto botta e risposta di questo tenore – in cui i passeggeri reclamano spiegazioni e la hostess volta loro le spalle ripetendo meccanicamente sempre la stessa frase – mentre la tensione sale rapidamente, si avvicina un’altra hostess (decisamente più anziana) la quale nell’ordine: chiede con calma che cosa succede; riconosce che le proteste dei passeggeri hanno un fondamento nella realtà oggettiva delle indicazioni date dai cartelli; e però lo fa con poche e abilmente vaghe parole, e con un tono neutro e pacato, così da non smentire la collega; e guardando in faccia i passeggeri irritati si fa consegnare le carte d’imbarco e li fa passare.

Una scena da manuale, roba da riprendere con la videocamera e mostrare nei corsi di formazione del personale di front-office – ma anche in quelli di alta formazione per manager: c’è praticamente tutto quello che si deve fare sia per rovinare che per far fruttare le relazioni, con relative ricadute sugli esiti di business.

Da una parte abbiamo la disconnessione del canale di comunicazione con arroccamento in una procedura e rifugio in frasi fatte e/o imparate a memoria. Il risultato è che chi non si sente ascoltato prova frustrazione, che poi diventa rabbia, la quale a sua volta come sappiamo è soggetta a escalation che possono portare a situazioni anche molto pesanti.

Dall’altra parte, dove probabilmente sono entrate in gioco maggiori maturità personale ed esperienza professionale, abbiamo apertura, ascolto, riconoscimento esplicito delle ragioni (cioè della fondatezza dei punti di vista) di tutti, azione immediata ed equidistante per ottenere l’esito pratico desiderato.

E questo è solo un episodio, il primo. Potrei continuare a lungo con le diverse persone con cui ho avuto a che fare negli alberghi, nei ristoranti, nei pub e negli autonoleggi in quasi due settimane di vacanza nel Regno Unito: ancora, si va dalla totale assenza di empatia (un vero disastro per una receptionist…) alla capacità di creare una connessione personale così calda e gradevole da farti tornare a cenare ancora lì qualche giorno dopo (anche il cibo era all’altezza, ovviamente).

Ammetto che chi si occupa di relazioni professionalmente può avere un occhio clinico e una sensibilità particolarmente allenate, però chiunque può fare questo giochino: quando sei cliente, quali sono le tue emozioni, le tue sensazioni, le tue reazioni ai modi di fare di chi ti sta dando un servizio? Che cosa ti viene da scrivere sui moduli di feedback che ormai stanno prendendo piede almeno negli hotel più importanti, oppure su TripAdvisor? Chiarito ciò, la domanda successiva, quella decisiva, è: in che modo ti connetti, tu, con i tuoi collaboratori, colleghi, capi?

Da questo dipende la capacità di essere leader, cioè di suscitare negli altri buona predisposizione e coinvolgimento. Per allenarcisi non è indispensabile passare le giornate in aula: anche i compiti delle vacanze possono essere molto utili.

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