Un’azienda di gomma (qui serve un consulente organizzativo!)

Il SineQuaNon

I corsi di formazione, per manager e personale di ogni genere, sono pieni di raccomandazioni: il cliente è al centro della nostra attenzione, siamo qui per ascoltarvi, vi diamo di tutto di più”. Le aziende però chiedono corsi sempre più brevi (due ore per apprendere l’impossibile) e sempre meno costosi (anzi, gratis, “in cambio ti offro visibilità”).

Alla fine cosa succede, quando invece la formazione è ben fatta? Che le aziende trattano con gentilezza ed educazione i propri clienti, il personale è sorridente e lavora con entusiasmo, i manager sono apprezzati ed ottengono (tutti insieme, dipendenti e capi) buoni risultati che accontentano tutti. Ce ne sono, di queste aziende accurate, di solito guidate da direttori illuminati: troppo poche, però. Sempre più spesso i clienti litigano, criticano, si lamentano. Rimbalzando contro muri di gomma.

Eppure sarebbe così semplice e infinitamente più redditizio, per un’azienda, occuparsi seriamente dei reclami, risolverli, e usare il cliente – non più insoddisfatto – per ottenere passaparola positivo.

L’ultimo caso che ho provato da protagonista – ahimè – riguarda EOLO, provider di linea internet con una bella crescita alle spalle, di cui sono cliente da più di un anno.. Prima hanno spostato un ripetitore nella mia zona, ai clienti non hanno detto nulla, continuando ad emettere fatture ed incassarle (ecco perchè obbligano ad appoggiare il contratto su carta di credito!). Le comunicazioni avvengono solo via ticket telematico (ma se il servizio internet non funziona, come si fa?), oppure via telefono con lunghe mezz’ore di attesa, mille incertezze che si disperdono in “premi 1, premi 2, torna al VIA e ricomincia da capo…” e sboccano in strade senza uscita. Quando poi si riesce a parlare con persone vere, queste hanno il solo compito di prendere nota del tuo problema, ma di soluzioni neanche a parlarne. All’ennesimo muro di gomma, chiedi di parlare con qualcuno che possa interloquire e decidere: richiesta vana, “i responsabili non parlano con i clienti”, enunciano. Viene il sospetto: esisteranno dei direttori, dei manager, qualcuno in grado di risolvere situazioni spinose? Oppure l’azienda è fatta di tecnici che si muovono su ordinazione e di prenditori di appunti che passano aride comunicazioni al piano superiore, dove chi non sa di cosa sta trattando risponde con frasi ricorrenti a senso unico.

Mi viene in mente il film “Philadelphia”, dove una certa assicurazione rispondeva alla cliente insistente: “lei è stupida, stupida, stupida!”. Così impotente, mi sentivo io di fronte alle loro risposte con lo stampino. Oppure ripenso ad un romanzo strano (molto bello, per chi si occupa di aziende) – il SINE QUA NON – storia di lavoro inventato e di una truffa in cui il prodotto reclamizzato non arriva mai, e di gente che vende speranza.

Ora, sappiamo tutti che Facebook è un canale importante per la comunicazione: le aziende che vogliono avvicinarsi al pubblico qui si presentano, si raccontano, cercano consensi. Basta guardare la pagina facebook di EOLO per capire che i loro clienti, stanchi di non avere risposte o di avere risposte ridicole, hanno occupato questa pagina e la stanno usando come piattaforma per i reclami. L’azienda può postare quello che vuole, dai raduni alle feste, ai loro nuovi obiettivi raggiunti, sotto si dipanerà immediata la sequela delle critiche, dei lamenti, degli insulti. Le reazioni sono le solite frasi fatte “mi dispiace, dammi i tuoi riferimenti, me ne occuperò subito”, ma chi legge con occhi attenti capisce che sono sopraffatti dalle cose che non vanno, e non sanno risolvere la situazione sempre più bollente. Un piccolo impero che sta andando a rotoli.

E’ ovvio che non solo hanno gravi problemi tecnici che faticano a risolvere, ma in più non sanno proprio come affrontare una situazione potenzialmente esplosiva (quando i clienti, persa la speranza, annulleranno uno ad uno tutti i contratti, come staranno in piedi?).

Cari colleghi consulenti organizzativi, a voi la sfida di far capire all’azienda come rinnovare la propria immagine ammaccata, ammettendo che i capi (se esistono) siano abbastanza furbi da ascoltare.

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